Ik was waarschijnlijk de 30 al gepasseerd toen ik voor het eerst iets bij Maison de Bonnete-rie kocht. Toen pas liet ik me niet meer intimideren door de chique uitstraling van de winkel en toen had ik ook pas genoeg geld om er iets te kunnen kopen. Het was het begin van een genoeglijke relatie.

Ik vond het er geweldig: schitterende 19e eeuwse architectuur, mooie spullen en ontzettend aardig personeel.  Met name bij de schoenen en het woontextiel kon ik me uitleven, in de eerste jaren vooral tijdens de uitverkoop. (voor alle duidelijkheid: Tenaanval is een meisje)

De winkel was af en toe een beetje oubollig maar dat was onderdeel van zijn charme. Ik werd een trouwe klant (met klantenkaart) en ik kwam niet alleen meer op de begane grond maar ook op de bovenste etages bij de damesmode en in het restaurant waar je koffie kon drinken met geweldig uitzicht op het Rokin. Langzamerhand veranderde het assortiment: ik vond het jammer dat een aantal dingen verdwenen (nooit meer zulke mooie dekbedhoezen gevonden als bij De Bonneterie) maar ach ja: stilstand is achteruitgang en ze moeten natuurlijk mee met hun tijd. Dat snap ik wel. Maar een paar maanden geleden heeft de jongste generatie in het familiebedrijf het roer radicaal omgegooid. De winkel is flink verbouwd en de formule is radicaal verandert. Over de verbouwing zul je mij niet horen: allemaal prima en verantwoord, maar die nieuwe formule vind ik niks. De winkel is nu namelijk ingedeeld volgens de Shop-in-shop formule. Dus in plaats van dat de kleding op kleur of op type en uitstraling bij elkaar hangt, is de winkel nu ingedeeld op merk. Dat betekent dat je je niet meer kunt beperken tot een bepaalde hoek van de winkel omdat je weet dat zich daar jouw smaak bevindt maar dat je per merk op zoek moet naar iets van je gading. Een groot aantal merken zijn uit het assortiment gegooid en vervangen door nieuwe merken uit het hogere segment.

Ter gelegenheid van de opening kreeg ik, als vaste klant, een prachtig krantje in de bus dus ik was erg nieuwsgierig naar de vernieuwde winkel. Maar dat viel tegen. De winkel zag er mooier uit dan ooit, maar het assortiment was veel kleiner geworden en ik vond niets van mijn gading. De bekende merken waren vervangen door dure, prestigieuze merken als Versace en  Karl Lagerfeld en het was op alle etages akelig rustig. 

Het afgelopen weekend ben ik nog eens terug gegaan. De Bonneterie hield uitverkoop en daarom was het gelukkig een stuk drukker in de winkel. Vooral met het traditionele Bonneterie publiek dat wanhopig op zoek was naar iets herkenbaars. Tijdens de verbouwing zijn een groot aantal kleedkamers en kassa’s gesneuveld dus bij die ene kassa vormde zich een lange rij. De dame die nu in haar eentje de kassa bemande bleef zich elke keer maar verontschuldigen dat het allemaal zo lang duurde. De shop-in-shop mensen mogen namelijk niet aan de kassa komen en daarom is er te weinig personeel. In elk hoekje staat nu een medewerker die niet mag bijspringen bij de kassa en ook niks weet van de kleding die niet uit zijn shop komt. Dat leggen ze allemaal reuze vriendelijk uit, maar daar heb je als klant niks aan. Allerlei dames werden een beetje wanhopig van het kastje-naar-de-muur gestuur maar bleven keurig staan wachten tot de juiste verkoopster beschikbaar was. Ik vraag me alleen af of ze snel zullen terugkomen. 

Volgens de commercieel directeur is deze wijziging ingegeven door de roep van het publiek maar ik geloof er niks van. Het lijkt er meer op dat de nieuwe directie zijn eigen klanten te oubollig vond en op zoek is naar een nieuw publiek. En naar een flitsendere organisatie. Bij de Bonneterie heten inkopers tegenwoordig namelijk accountmanager. Het resultaat is dat de Bonneterie aan identiteit heeft ingeboet, want men heeft zich overgeleverd aan externe partijen. Het duidelijk gezicht verdwijnt hiermee en er komt geen nieuw eenduidig gezicht voor terug.

Dat doen wij als branche dan toch beter: niet iedereen was blij met de uitkomsten van De klant is koningin maar we nemen het wel als een gegeven: dít zijn onze klanten, hoe kunnen we hén van dienst zijn. En hoe kunnen we nieuwe leden werven met behoud van de oude. En dat laatste lijken ze bij De Bonneterie een beetje te vergeten.