Tenaanval

Tenaanval

Over bibliothecarissen, bibliotheken, leesbevordering en soms over kunst

Persoonlijke aandacht

17 augustus 2014 | Comment

Ik heb de VPRO gids opgezegd. Al een paar jaar achter elkaar vervloekte ik mezelf als die acceptgiro kwam omdat ik alweer vergeten was om de gids op te zeggen zodat ik maar weer betaalde voor een heel jaar. Om vervolgens bij het eens in de zoveel weken opruimen van de stapel moet-ik-nog-lezen-bladen-en-bijlages een paar gidsen aan te treffen die ongeopend naar de oud papierbak gingen. Dit jaar was ik iets doortastender.

Het niet opzeggen van de gids had niet alleen met luiheid te maken maar ook met een latent schuldgevoel: bladen in het algemeen hebben het al zo moeilijk en omroepbladen al helemaal. Moet ik daar dan ook nog aan bijdragen? Heb ik als bibliothecaris niet een soort morele verplichting om de ellende in elk geval niet erger te maken? Ik vond het ook zo’n sympathiek blad. Ik had zo’n beeld van een paar mensen die in een hoekje van het VPRO-gebouw ontzettend hard aan het werk waren om die gids te maken. En als dan mijn opzegging binnen zou komen, zou er een zucht van teleurstelling door de afdeling gaan. Ja, ja, veel te romantisch dat weet ik. Maar diep van binnen hield ik daar toch een heel klein beetje rekening mee en daarom deed ik mijn best om een zo aardig mogelijk mailtje te sturen. Om de pijn enigszins te verzachten.

Dat bleek helemaal niet nodig te zijn geweest. Want ik kreeg een automatisch antwoord van de VPRO-ledenservice. Met de melding dat het twee weken kon duren voordat ik antwoord zou krijgen en 6 verschillende links naar de VPRO-website waar ik meer informatie zou kunnen vinden of waar ik gegevens zou kunnen aanpassen. Waarop ik mij prompt een sufferd voelde omdat ik dat niet zelf gezien had. Terwijl ik toch echt even had lopen zoeken om het juiste mailadres te vinden. Mijn schuldgevoel werd er meteen een stuk minder van. En dat verdween helemaal toen ik ruim drie weken later een brief kreeg van de algemeen directeur om mijn opzegging te bevestigen. Daarin stond dat hij die opzegging betreurde “maar wij respecteren uw beslissing”. Ja, dat mag ik hopen zeg. Of was Lennart van der Meulen eigenlijk van plan om mij hoogst persoonlijk in elkaar te komen slaan omdat ik de gids had opgezegd? Gelukkig is hij wel blij dat ik lid gebleven ben.

Beetje flauw van mij om zo te reageren misschien en naïef om te denken dat iemand het zich persoonlijk zou aantrekken als ik mijn abonnement op zou zeggen. Want de VPRO is natuurlijk ook gewoon een groot bedrijf en dan organiseer je dit soort zaken zo. Heel efficiënt en professioneel. Terwijl ik denk dat een persoonlijke aanpak veel beter zou werken. Bij mij in elk geval. Zo ben ik al jaren lid van De Groene Amsterdammer. Tot volle tevredenheid. Ik ben lid geworden omdat ik gebeld werd over mijn proefabonnement. Niet door een callcenter maar door iemand van het blad zelf die oprecht benieuwd was naar wat ik van het blad vond.  Met wie ik een echt gesprek voerde, zonder script. Een beetje een onhandig gesprek, want hij was duidelijk geen geroutineerde beller. Maar dat maakte het des te charmanter en dat maakte het voor mij des te moeilijker om nee te zeggen op de vraag of ik mijn proefabonnement wilde omzetten in een vast abonnement. Ik was het eigenlijk niet van plan, maar de man was zo trots op het blad dat ik het niet wilde verpesten.

Ik ben er van overtuigd dat persoonlijke aandacht werkt. Zo heb ik aantal collega’s die als mensen hun bibliotheekabonnement komen opzeggen met als argument “dat ze het te weinig gebruiken” proberen om mensen ervan te overtuigen om dat niet te doen. En met succes. Niet altijd natuurlijk, maar wel vaak. Omdat die collega’s dat vol overtuiging doen, niet omdat dat moet van de baas maar omdat ze het oprecht jammer vinden om een lener te verliezen. Daar zijn mensen gevoelig voor, voor eerlijkheid. En voor aandacht. Het is mooi als mensen dat in de bibliotheek kunnen krijgen. Want zoals Tommy Wieringa zegt: “echte aandacht, waar zie je dat nog?”

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *