Tenaanval

Tenaanval

Over bibliothecarissen, bibliotheken, leesbevordering en soms over kunst

Het gezicht van de bibliotheek

9 juni 2010 | 6 Comments

“People don’t care how much you know until they know how much you care.” – Mark Twain

Wat is de rol van de bibliothecaris nu we Google hebben? HET antwoord heb ik (nog) niet, maar ik denk dat Mark Twain hierboven wel een punt heeft. Persoonlijke en oprechte aandacht wordt een zeldzaam goed dat een bibliotheek zou kunnen bieden aan zijn lezers. Naast zijn rol als Digitale Curator denk ik dat persoonlijke aandacht van een bibliothecaris een onvergelijkbare meerwaarde voor de bibliotheek levert. Al is het maar omdat Google en Bibliotheek.nl dat niet hebben. Want gepersonaliseerde pagina’s zijn leuk en handig maar soms wil je gewoon een aardige mevrouw die met je meeloopt naar de kast in plaats van je alleen een plaatsingscode te geven. Of een vriendelijke meneer die je naar aanleiding van je plastic tasje van de Stripwinkel ook nog even wijst op de tentoonstelling van striptekeningen op de bovenste etage.

Maar de kans dat je zo iemand tegen komt in de bibliotheek wordt de laatste jaren steeds kleiner vanwege de diverse hervormingen. Scheiding tussen front- en backoffice was de eerste stap. In de backoffice zouden bibliothecarissen zich met “inhoudelijke zaken” moeten gaan bezig houden, waarmee de lezers en de uitlening impliciet tot niet inhoudelijk werden bestempeld. Ook goed bedoeld maar qua klantvriendelijkheid verkeerd uitgepakt is stap twee: de zelfbediening. Prima bedacht vanuit Arbo-oogpunt: een einde aan geestdodend en fysiek belastend werk. Maar het resultaat is dat op de gemiddelde bibliotheekvloer nu een stuk minder mensen rondlopen dan voorheen. Fijn voor de boekhouder want dat spaart een heleboel salaris uit, maar niet voor de argeloze klant die op zoek is naar contact.

“We zijn geen buurthuis” was het antwoord altijd als ik commentaar leverde op de inzet van personeel. “Koffie drinken doen de mensen maar ergens anders”. Met hetzelfde soort drogredenen verving de NS de stationsloketten door kaartjesautomaten. “We sluiten loketten zodat we meer service kunnen leveren door de loketmensen anders in te zetten”. Nou heb ik bij de NS niet zozeer behoefte aan menselijk contact, behalve als ik weer eens sta te tieren bij een kaartjesautomaat die mijn pinpas steeds uitspuugt dus die vergelijking gaat niet helemaal op. Maar het idee is wel hetzelfde. Vanuit efficiency oogpunt worden er maatregelen getroffen waarbij alleen op de bedrijfsvoering wordt gelet en waarbij de klant uit het oog wordt verloren. Je kunt als bezoeker een uur in een bibliotheek verblijven, boeken uitlenen en aanvragen zonder een personeelslid te spreken. Vaak moet je zelfs veel moeite doen om überhaupt iemand te pakken te krijgen.

En ja ik weet dat er steeds minder vragen gesteld worden in de bibliotheek maar dat is een kwestie van opvoeden. Als niet duidelijk is waar je met je vraag terecht kunt omdat het o-zo-oubollige inlichtingenbureau is opgeheven dan stel je vanzelf minder vragen. Of als je van die medewerker geen bevredigend antwoord krijgt maar met een half antwoord wordt weggebonjourd. Maar als je merkt dat de mensen die in de bibliotheek werken je kennen en zich voor je interesseren dan kom je vaker. Iedereen heeft toch wel zo’n verhaal over die ene meester of die ene tante die je als kind op het spoor van een verhaal  zette dat een enorme indruk heeft gemaakt? Dat lijkt me bij uitstek een rol voor de bibliothecaris. In kleine vestigingen gebeurt dat nog want in een kleinere kern vult de bibliotheek zijn sociale rol op een hele particuliere manier in. Daar is de bibliothecaris vaak het gezicht van de bibliotheek, herkenbaar en aanspreekbaar, en zo zou dat vaker moeten gebeuren.

“They may forget what you said, but they will never forget how you made them feel.” – Carl W. Buechner

Dit stukje had ik bijna af toen ik bovenstaande Britse kinderen tegenkwam.  Ze zijn boos omdat de bibliotheek aan het reorganiseren is en de plaatselijke jeugdbibliothecaris een andere functie heeft gekregen. Ze willen Paula niet kwijt en voeren daarom actie. Kijk, dan ben je iemand….

6 people are talking about “Het gezicht van de bibliotheek

  1. Ik kan het er alleen maar mee eens zijn Jeanine. Het menselijke gezicht en een warme dienstverlening zijn enorm belangrijk, zowel in het gebouw als daarbuiten, ook op het web.

    Ik vergelijk het ook altijd zo graag met een kroeg (heb je mij weer): ik blijf altijd veel langer als de goede barman er staat. Een geintje, een leuk muziekje, wat extra service: DAAR zit ik op te wachten, daar betaal ik ook grif een beetje extra voor. Chagrijnen of lui die zich niet in klanten verdiepen zijn er al genoeg tenslotte…

  2. Een vergelijking met de kroeg zou ik niet zo snel maken 🙂 maar het principe is inderdaad hetzelfde.
    Zeker als je als bibliotheek een “derde plaats” wil zijn of alleen maar je verblijfsfunctie wil verbeteren is de aanwezigheid van personeel essentieel. En dan natuurlijk het liefst aardig personeel.

  3. Wat kijken die kindertjes prachtig kwaad! Ik wou dat ik het zo kon, dan deed ik het 😉

  4. Ja mooi he! Ik vermoed wel dat ze een toneelstukje doen in opdracht van de fotograaf. Maar het blijft een geweldige foto, spontaan of niet.

  5. Helemaal mee eens. Dit jaar zal ik mijn lidmaatschap van de bieb niet verlengen – voor het eerst sinds tientallen jaren! Dat komt voor een deel doordat ik tegenwoordig vaker boeken zoek die niet in de ob-collectie zitten, en ja dat begrijp ik wel. Maar dat de sfeer zo onpersoonlijk is geworden, heeft zeker gemaakt dat ik gewoon niet graag meer naar de bieb ga. Dat je materiaal dat je terugbrengt door een gat in de muur schuift vind ik tot daar aan toe, maar dat je boeken die je wilt lenen zelf moet scannen en dat je je boetes voor te lang lenen met een automaat moet betalen; wat is dat vervelend. Vroeger (15-20 jr geleden) ging ik met de kinderen iedere week minstens één keer naar de bibliotheek; het was daar gewoon gezellig. We leenden stapels boeken en we kenden sommige medewerkers ook van gezicht. Als ik nu de bibliotheekhal binnenkom zie ik bijna geen mens, behalve soms een rij bezoekers bij een of ander apparaat. En de Aquabrowser vind ik niet fijn om in te zoeken (NB ik ben jarenlang catalogusmaker van wetenschappelijke bibliotheken geweest en zoeken kan ik best goed, al zeg ik het zelf.)

    (“Kom op Bert, nu hou je op met je geklaag!” “Ja, sorry.”)

  6. Bertie,
    Niks sorry. Jouw reactie illustreert precies mijn betoog, dus bedankt daarvoor.
    Als bibliotheken zeggen dat ze een plaats voor ontmoeting en debat willen zijn (informele ontmoeting hoorde ik vanmiddag zelfs) dan moet je dat niet alleen faciliteren met lekkere stoelen en goede koffie maar ook met aardig en vooral zichtbaar personeel.
    Maar ja, dat kost wel wat…

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *