Tenaanval

Tenaanval

Over bibliothecarissen, bibliotheken, leesbevordering en soms over kunst

De zichtbaarheid van de organisatie

20 maart 2015 | 6 Comments

zonnebrilhoedHet kwam omdat iemand een poos geleden op Twitter eens verzuchtte dat het zo lastig was om de juiste medewerkers van bibliotheken te pakken te krijgen: “Waarom staan die niet gewoon op de website van de bieb?”. Daarom ben ik er sinds die tijd op gaan letten: op hoe bibliotheken op hun website duidelijk maken dat ze niet alleen een organisatie zijn maar dat er mensen in de bibliotheek werken.

En dan bedoel ik niet eens dat de medewerkers persoonlijke informatie moeten delen of boekenlijstjes moeten maken of moeten bloggen, maar heel simpel: hoe heet de directeur en wie moet ik hebben als ik iets wil vragen dat niks te maken heeft met boeken of met mijn abonnement? Tot mijn verbazing heeft bijna geen enkele bibliotheek dat duidelijk op zijn site staan. Soms zijn er wel contactpersonen voor het onderwijs te vinden maar daar houdt het dan wel bij op. Jaarverslagen ja, en soms ook wel de namen van de bestuursleden en héél soms de naam van de directeur (met een doorverwijzing naar “het secretariaat”) maar verder niet. En dat vind ik raar. Misschien omdat wij dat anders doen? Op de site van onze Bibliotheek Bollenstreek staan we als MT vermeld onder het kopje: Wie zijn wij. Met naam en emailadres en van de directeur zelfs een telefoonnummer. Dat was al zo toen ik hier vier jaar geleden kwam werken en dat vond ik volstrekt normaal. Daarom vind ik het zo raar dat andere bibliotheken dat niet doen.

Waarom niet eigenlijk? Zijn ze bang om overspoeld te worden met mail? Ik kan uit eigen ervaring zeggen dat ik de afgelopen jaren zelden vreemde post gekregen heb. Gemiddeld twee keer per jaar krijg ik een mailtje van mensen die hun abonnement willen opzeggen of een vraag hebben over een reservering maar daar blijft het wel bij. Daarentegen kreeg ik een paar maanden geleden wel een mail van een reisorganisatie of ze foto’s van onze fotowedstrijd mochten gebruiken voor hun brochure. Het levert dus ook niks concreets op, maar je geeft de bibliotheek voor de buitenwereld een gezicht.

Ik kan me niet voorstellend dat bibliotheken bewust geen namen op de website hebben staan. Het lijkt me gewoon een soort van slordigheidje, iets wat bij het maken van de site vergeten is. Misschien omdat veel bibliotheken hun website zien als de verpakking van hun online catalogus of als marketingtool? Als je transparant wil zijn en het gesprek met je lezers aan wil gaan lijkt me een naam op je website toch wel het minste wat je kunt doen. Maar misschien is er wel een hele andere reden om niet met naam en adres op je eigen site te staan. Een reden die ik niet kan bedenken. Daar ben ik dan erg benieuwd naar.

6 people are talking about “De zichtbaarheid van de organisatie

  1. Hierover heb ik in de loop der jaren met verschillende bibliotheken van gedachten gewisseld en daarom vrees ik dat het meer is dan ‘een slordigheidje’. Men is erg bang voor de privacy van de medewerkers, wat dat ook mag betekenen. Om diezelfde reden dragen de medewerkers in vrijwel alle gevallen een naamloze badge. Terwijl persoonlijke gezichten ontzettend belangrijk zijn in een open uitstraling naar buiten!

  2. ben het helemaal met je eens Jeanine! We werken nou eenmaal in een publieksfunctie, ik erger me er al jaren aan dat ik me suf moet zoeken wie ik moet hebben voor een bepaald onderwerp bij Bibliotheken. gewoon simpel naam en email per onderwerp. Niet moeilijk en zo eng is het nou ook weer niet. Mijn naam is heel wat over twitter en facebook geslingerd toen ik manager klantencontact was en ik leef nog steeds hoor.

  3. Mooi stukje!

    Onlangs bezocht ik een reeks websites van openbare bibliotheken in Vlaanderen en stelde ik hetzelfde vast. Vreemd vond ik dat. Ook al omdat het bij vele andere organisaties en verenigingen gebruikelijk is om medewerkers met een foto, contactgegevens en een functieomschrijving in een ‘wie is wie’-rubriekje voor te stellen.

    Als we staan voor klantvriendelijkheid, ontmoeting en persoonlijk contact, is dat toch belangrijk? Met privacy kan het toch niet te maken hebben? Misschien eerder met schroom om de persoon boven de collectie te stellen? Het gaat om de bibliotheek, niet om de medewerker, zoiets? Met alle veranderingen die er gaande zijn, lijkt me dat een attitude die we moeten verlaten;

  4. Ik ben het eens met Jeanine en met de reacties van Wendy, Monique en Bruno. Ik denk dat ‘privacy’ inderdaad meespeelt, maar dat vind ik eigenlijk onzin. We hebben de mond vol over persoonlijke benadering, ontmoeting, beleving… hoe kan je dat doen als de bibliotheek een naam- en gezichtsloze organisatie blijft?

    Heb daar zelf ook al gesprekken en discussies over gehad. Ik ben altijd een voorstander geweest van herkenbaarheid (badge, accessoires…) en identificeerbaarheid (foto, voornaam en naam, functie). Toen ik zelf nog in de front-office van de bibliotheek werkte (en dat heb ik toch bijna 10 jaar gedaan), vond ik het juist heel erg prettig dat de mensen mij aanspraken (ook al hadden we destijds alleen een badge met voorletter en familienaam). Slechts twee keer heb ik een nare ervaring gehad (waar ik achteraf gezien trouwens wel om kan lachen), maar die had niks met mij persoonlijk of met mijn ‘herkenbaarheid’ te maken.

    Als we iets aan ons imago willen doen, dan moet het volgens mij allemaal veel persoonlijker worden. Dan zullen onze klanten trouwens ook gaan beseffen dat er in de bib veel meer mensen werken dan die paar medewerkers die ze altijd aan de balie zien.

    De websites van de Brusselse bibliotheken (waar wij met ons team ‘Streekgericht Bibliotheekbeleid’ waarbinnen ik werk een ondersteunende rol hebben) hebben meestal een rubriek ‘Tot uw dienst’ of ‘Wie is wie’. Die is niet altijd even consequent ingevuld en vaak werd er voor een minimalistische aanpak gekozen, maar er zijn toch ook een aantal goede voorbeelden (waarbij ook het onderhoudspersoneel e.d. niet wordt vergeten).

    Twee in mijn ogen goede voorbeelden:

    * Elsene: http://www.elsene.bibliotheek.be/wie-is-wie
    * Ukkel: http://www.ukkel.bibliotheek.be/tot-uw-dienst

    En eentje met een wat minimalistische aanpak:

    * Sint-Gillis: http://www.sint-gillis.bibliotheek.be/tot-uw-dienst

    Slechts een minderheid van de bibliotheken vermeldt helemaal geen informatie over de medewerkers.

  5. Dank voor de instemming!
    @ Wendy, zo’n naambadge vind ik toch nog net iets anders: dat de persoon die tegenover je staat (letterlijk binnen handbereik is) je naam weet kan soms misschien als intimiderend gezien worden. Dat snap ik nog wel. Maar zoiets algemeens als de naam van de directeur op een website?
    @ Monique en Bruno: ik ben het met jullie eens, als je ontmoeting belangrijk vindt dat hoort daar ook bij dat zelf open staat voor contact. Maar dat is in het kader van de “professionalisering” op veel plaatsen verandert.
    @ Patrick, dank voor de voorbeelden!

  6. Via de Ambassadeurscursus volgens Het Boek ‘De Formule’ is ons geleerd dat de gebruiker de bibliotheek bezoekt omdat WIJ er zijn. Tsja, de directie vindt het personeel alleen maar zonde van het geld lijkt het wel. Daarom zie je op de websites inderdaad geen namen van media-specialisten terug (denk ik). Hoog tijd inderdaad voor (r)evolutie!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *